服務水平協議 (SLA) 終極指南

在許多公司，感覺好像銷售和營銷之間有 100 英里。 在最近的 LinkedIn 調查中，60% 的全球受訪者認為銷售和營銷之間的錯位可能會損害財務業績，但團隊之間從戰略到流程之間存在許多脫節。

協調銷售和營銷工作的最關鍵步驟之一是創建服務水平協議 (SLA)。 傳統上，SLA 用於準確定義客戶將從服務提供商那裡收到什麼。 但 SLA 也服務於內部運營，銷售和營銷協議是最重要的。

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最終，服務水平協議旨在通過設定明確的期望並在問題發生之前緩解任何問題，從而在兩方之間建立一致性。 考慮到這一點，根據您的用例，有多種類型的 SLA。

1. 客戶服務水平協議

客戶 SLA 顧名思義：供應商同意向特定客戶提供一定水平的服務。 這是一個有趣的例子：

在電視節目 The Office 中，Dunder Mifflin 公司為各種組織提供紙張。 他們可能有一個客戶 SLA，規定 Dunder Mifflin 將每月向 [Company X] 供應 50 令紙，每週一由 Darryl Philbin 運送到 [地址 1] 和 [地址 2] — 並將確認發送給 Jim Halpert . （抱歉，我們在那篇文章中的參考資料有點太有趣了。）

2. 內部服務水平協議

內部 SLA 僅涉及公司內部的各方。 雖然企業可能對每個客戶開放一個 SLA，但它也可以在其銷售和營銷部門之間有一個單獨的 SLA。

假設 X 公司的銷售部門必須每月完成總價值 5,000 美元的銷售額，每筆銷售額價值 100 美元。 如果銷售團隊與他們接觸的潛在客戶的平均勝率是 50%，則 X 公司的營銷總監 Amir 可以與銷售團隊合作制定 SLA，規定營銷部門將向銷售總監 Kendra 提供 100 個合格的潛在客戶，由每個月的特定日期。 這可能包括每月四次由 Kendra 發回給 Amir 的狀態報告，以確保 Kendra 的團隊收到的線索幫助他們跟上每月的銷售目標。

3. 多級服務水平協議

多級 SLA 可以支持企業的客戶或企業的各個內部部門。 這種類型的 SLA 的重點是概述如果存在不止一個服務提供商和一個最終用戶的情況下對每一方的期望。 以下是內部情況下的多級 SLA 示例：

X 公司的銷售和營銷團隊在內部 SLA 上合作，每月將潛在客戶從營銷部門傳遞到銷售部門。 但是，如果他們想將客戶保留策略納入此合同，使其成為銷售、營銷和客戶服務之間的 SLA，該怎麼辦？

在銷售部門當月完成 50 筆新交易後，客戶服務的工作就是讓這些客戶在使用該產品時感到高興和成功。 在多級 SLA 中，X 公司可以讓銷售總監 Kendra 根據銷售團隊與客戶定期進行的對話，向服務副總裁 Joan 發送每月的“客戶摩擦”報告。 這有助於客戶服務團隊建立一個知識庫，讓他們更好地為客戶提出的痛點做好準備。

您可以在 HubSpot 學院了解更多關於客戶服務對業務增長的日益重要的作用。

SLA 包括什麼？

SLA 的細節在內部和外部協議之間會有所不同。 儘管如此，每個 SLA 都應該包含一些共同的構建塊，無論服務的接受者是您的客戶還是您的銷售團隊。

特色資源：免費營銷和銷售 SLA 模板

下載此模板

HubSpot 的銷售和營銷 SLA 模板是概述貴公司目標並在這兩個關鍵團隊之間達成協議的理想資源。 立即免費下載。

1. 協議摘要

SLA 中的第一項應該是協議概述。 您同意向對方提供什麼服務？ 總結服務、交付對像以及如何衡量該服務的成功。

二、雙方的目標

在外部 SLA 中——企業與其客戶之間的那些——協議中規定的目標主要是客戶的目標。 如果這是您的意圖，請與您的客戶合作，將他們的需求與您的產品能力結合起來，並提出一個可衡量的目標，您的公司可以定期為客戶實現可行的目標。

這是您的銷售和營銷部門之間的內部 SLA 嗎？ 兩個團隊都應該在合同的這一部分中列出他們的目標，同時確保當營銷達到目標時，銷售可以達到自己的目標。

三、雙方要求

SLA 應包括各方為實現其目標所需要的內容。 在為客戶服務的協議中，請記住他們的需求可能不僅僅是“產品”。 他們可能需要更多的東西來實現他們的目標——例如每週諮詢、報告和您的技術維護。

銷售和營銷團隊之間的 SLA 應描述他們可能需要對方部門提供的內容，以幫助他們實現目標。 例如，營銷部門可能需要有關銷售渠道的每週狀態報告，以便營銷人員可以相應地調整他們的潛在客戶生成活動。

4. 聯絡點

誰負責確保實現各方的目標？ 在您的 SLA 的這一部分中，找出哪個團隊做什麼，以及誰與誰交談。 對於每週報告績效的員工，是否有單獨的員工使用這些服務？ 明確誰參與了 SLA，以及如何參與。

5. 目標未實現時的計劃

您可能不想考慮它，但是當作為 SLA 的一部分沒有實現目標時，應該有正式的後果。 不過，不要驚慌——這些後果並不總是會導致業務終止的情況。 當服務未達到他們商定的目標時，向服務的最終用戶提供一種補償形式。 根據 PandaDoc 的說法，在外部 SLA 中，這種補償可以以“服務積分”的形式出現。 在此處獲取 PandaDoc 的免費 SLA 模板以了解更多信息。

對於銷售和營銷 SLA，與您的銷售團隊合作制定計劃，以彌補因未達到銷售配額而造成的任何收入損失。 您可能會選擇一個罷工系統，讓銷售和營銷部門的某些員工負責診斷和解決績效低下的問題。

6. 取消條件

在什麼情況下您的 SLA 會被終止？ 無論您的合同是為客戶服務還是為兩個內部部門服務，您通常會發現自己在 SLA 不起作用時將其置於砧板上。 也許你的目標在過去三個月裡沒有實現，或者當前的協議根本沒有得到所有相關人員的支持。

提出正式條件，在這些條件下您將取消當前的 SLA，以尋求更好的 SLA。

SLA 示例

雖然 SLA 對您的需求是獨一無二的，但這裡有一些示例和模板可以讓您了解 SLA 的外觀。

1. HubSpot 的營銷和銷售 SLA 模板

如前所述，HubSpot 有一個用於營銷和銷售服務水平協議的模板。 該模板並沒有過於復雜，而是提供了簡單明了的部分，以便任何一方都可以一目了然。

我們最喜歡什麼：它以兩列樣式佈局，以便輕鬆表示哪個團隊負責哪些活動和指標。 讓他們像這樣並排在一起進一步強調了夥伴關係和一致性的目標。

如何在您的 SLA 中實現這一點

簡單性是重新創建此 SLA 模板的關鍵。 無論您使用 HubSpot 的產品還是創建自己的產品，有效實施此類 SLA 都意味著抵制列出所有可能結果的誘惑，而是專注於目標、計劃和責任的大局。

2. Hivehouse Digital 的營銷和銷售 SLA 模板

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此銷售和營銷 SLA 模板主要關注指標，使其成為高績效團隊的絕佳選擇。 該設計依靠表格來輕鬆輸入信息，甚至附帶提示/示例來幫助您定義協議。

我們最喜歡的是：該文檔是逐步組織的，對於沒有正式的 SLA 流程（還）的團隊來說，它是一個很好的選擇。

如何在您的 SLA 中實現這一點

為您的 SLA 實施 Hivehouse 模型意味著逐步發揮其優勢。 通過將 SLA 分解為更小、更易於管理的步驟，您和您的團隊被壓垮的可能性就會降低。

3. Lucidchart 的營銷和銷售 SLA 模板及示例

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此模板不是通過創建 SLA 的過程，而是按營銷和銷售過程本身組織部分，從目標到領導資格、移交和培養。

我們最喜歡什麼：該模板採用可視化方法，包含營銷、銷售和共享目標的列。 這使得可交付成果的所有權在整個過程中一目了然。

如何在您的 SLA 中實現這一點

眼見為實這種類型的 SLA 模板。 雖然存在細節，但這種方法使用顏色和形狀來突出重要的類別和動作。 如果您打算將這種方法用於您的 SLA，請使用色彩心理學和圖形設計原則來創建具有視覺吸引力的 SLA。

4. AT&T 的小企業服務協議示例

這是一個真實的例子。 並非所有 SLA 都在營銷和銷售團隊甚至其他內部部門之間。 這是一個 SLA，它列出了 AT&T 與其客戶之間的服務協議，設定了對參與的期望。 他們使所有用戶都可以公開訪問此 SLA。

我們最喜歡什麼：協議簡單明了，利用要點使每個細節都清晰易懂。

如何在您的 SLA 中實現這一點

AT&T 的真實示例強調了指出重要事項的重要性——在這種情況下，通過使用要點。 將相同的方法應用於您的 SLA 意味著將更大、更複雜的結果提煉成易於理解的片段，不會留下混淆的餘地。

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5. 雲服務的 Microsoft Azure SLA 示例

作為服務提供商，Microsoft Azure 還公開了其面向客戶的 SLA。 SLA 使用要點來清楚地識別其產品和客戶承諾，這取決於所提供的計劃和服務是獨一無二的。

我們最喜歡什麼： SLA 以標題組織，以便快速導航到最相關的產品，並且信息通過可選的“查看完整詳細信息”鏈接保持簡潔。

如何在您的 SLA 中實現這一點

深入的 SLA 自然是複雜的，儘管盡了最大努力使事情保持簡單，但很容易陷入細節中。 Microsoft 的示例提供了一種簡化的實施方法：調出關鍵細節，然後提供指向完整 SLA 文本的鏈接。

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6. PandaDoc的多頁SLA模板

PandaDoc 為提供商/客戶協議提供了另一種選擇，是更正式安排的絕佳選擇。

我們最喜歡什麼：此模板可提供清晰簡潔的 SLA，其中包含時間、日期和可靠的期望。

如何在您的 SLA 中實現這一點

雖然這種類型的 SLA 更傾向於使用諸如“而”和“因此”之類的語言的法律術語，但它具有描述期望的可靠敘述結構的優勢。 如果您打算實現類似的東西，請考慮​​使用模板來加快流程，而不是從頭開始。

如何為營銷和銷售調整制定 SLA

雖然 SLA 在企業和新客戶之間很常見，但它們也可以改善內部一致性。 特別是當銷售和營銷部門之間存在協議時，該協議會詳細說明營銷目標（例如潛在客戶數量或收入渠道）以及將遵循和支持這些目標的銷售活動（例如吸引營銷團隊認可的潛在客戶）。

銷售和營銷部門都使用此文檔作為基於具體數字目標相互支持的承諾。 你猜怎麼著？ 87% 的銷售和營銷負責人表示，銷售和營銷之間的協作能夠實現關鍵業務增長。

現在，如果您沒有適當的銷售和營銷 SLA，請不要擔心：我們在下面概述瞭如何創建一個，以便您可以輕鬆地開始調整您的銷售和營銷團隊。

要起草你的 SLA，你首先需要讓你的銷售和營銷團隊圍繞一組共同的目標——或者，正如我們之前所說的，和諧的“營銷”。 然後，這種一致性可以決定創建反映這些目標的書面 SLA。 以下是在考慮“營銷”的情況下創建 SLA 的方法：

1. 根據銷售團隊的配額計算一個數字營銷目標。

作為營銷部門，您不僅應該為您運行的每個活動制定一個具體的目標，而且您還應該有一個與銷售團隊的運營相一致的高級數字目標。 歸根結底，這意味著合格的潛在客戶和這些潛在客戶的實際銷售額。

銷售人員幾乎完全由他們的銷售配額驅動——與他們的薪酬和工作保障相關的數字目標。 如果營銷部門承諾實現類似的相關數字目標，則表明團隊正在以類似於銷售的方式承擔責任。 然而，訣竅是確保您的數字目標能夠有效地推動銷售團隊的數字目標。

為了計算 SLA 的營銷方面，您需要以下四個指標：

• 總銷售目標（以收入配額計）
• 來自營銷產生的潛在客戶（相對於銷售產生的潛在客戶）的收入百分比
• 平均銷售交易規模
• 平均潛在客戶關閉百分比

然後，是時候進行一些計算了：

• 銷售配額 x 來自營銷產生的潛在客戶的收入百分比 = 來自營銷的收入目標
• 營銷來源的收入目標 ÷ 平均銷售交易規模 = 需要的客戶數量
• 客戶÷平均潛在客戶關閉百分比=需要的潛在客戶數

2. 在一年中按特定時間間隔細分您的目標。

每月重新評估 SLA 的營銷方面可能也是一個好主意，因為隨著時間的推移，各種因素會改變計算中使用的數字。 為此，請創建一個按月跟踪 SLA 計算的文檔，其中應包括以下指標：

• # 營銷產生的潛在客戶
• # 成為客戶的潛在客戶
• 來自這些已關閉客戶的收入
• 該月僅來自營銷產生的潛在客戶的總收入
• 當月關閉的總收入

您還需要：

• 平均銷售週期長度

使用上面的數據，您可以每月重新計算您開始使用的指標，或者以適合您業務的任何時間間隔 - 季度、年度等。只需確保銷售和營銷使用相同的時間度量即可保持對齊。 看一看：

• # 營銷產生的潛在客戶 ÷ # 營銷產生的潛在客戶 = 潛在客戶接近 %
• 來自已關閉客戶的收入 ÷ 成為客戶的營銷產生的潛在客戶數量 = 銷售交易規模
• 營銷產生的潛在客戶關閉的總收入/關閉的總收入 = 營銷產生的潛在客戶的收入百分比

您還可以更進一步，將數量和質量納入這些指標。 上述計算為您提供了營銷產生的潛在客戶的數量目標。 但是，我們知道並非所有潛在客戶都是平等的，因此，有些潛在客戶可能被認為比其他潛在客戶質量更高或更低。

例如，決策主管可能比實習生更有價值。 如果是這種情況，您可以對每個潛在客戶子集進行上述分析，並為每個類型/質量級別設置單獨的目標。

想要更進一步？ 衡量價值，而不是數量。 例如，一位 CEO 可能價值 100 美元，而一位董事價值 50 美元，一位經理價值 40 美元，以此類推。

3. 計算銷售數字和他們的目標。

SLA 的銷售方面應詳細說明銷售人員應跟進營銷產生的潛在客戶的速度和深度。 在建立 SLA 的這一端時，請考慮以下兩個銷售統計數據：

• 在一小時內跟進潛在客戶的銷售人員與另一端的決策者進行有意義對話的可能性要高出近 7 倍。
• 但是，只有 7% 的潛在客戶在填寫表格後五分鐘內回復後續聯繫。

底線？ 並非所有潛在客戶都適合立即發送給銷售人員。 他們通常需要達到一些最低的質量水平，比如達到一定的活動水平，這只有在市場營銷的培養下才能實現。

儘管如此，在他/她轉變後的短時間內與潛在客戶保持聯繫對於維持與他們的關係至關重要——你必須回答的問題是這種參與應該是什麼樣子。 銷售或營銷都應該採取行動開始建立這種關係，使培養更容易，並在銷售代表最終伸出援手時為成功做好準備。

請記住，如果您不考慮銷售代表的帶寬，這個建議是徒勞的。 當然，在一個完美的世界中，他們會為每個潛在客戶進行六次後續嘗試——但實際上，他們一天中可能根本沒有足夠的時間來做這件事。 出於這個原因，您還需要考慮每個代表獲得的潛在客戶數量（基於營銷 SLA）、他們在營銷產生的潛在客戶與銷售產生的潛在客戶上花費了多少時間，以及他們有多少時間花費在每一個上。 如果您希望節省時間，一些後續工作（尤其是電子郵件）可以自動化，因此請查看那裡的選項。

4. 設置營銷 SLA 報告。

既然您有了 SLA 目標，就該每天跟踪您針對該目標的進度了。

首先，使用以下公式繪製目標線：

(1÷nxg)

其中 n 是該月的天數，g 是您的每月目標。

這應該確定您每天需要實現的每月目標的哪一部分。 您需要在整個月內累積繪製圖表，並在同一張圖表上標記您的累積實際結果。 我們稱之為瀑布圖，它看起來像這樣：

5. 設置銷售 SLA 報告。

對於銷售 SLA 報告，您將有兩個圖表——一個監控跟進的速度，另一個監控跟進的深度。

要繪製跟進速度，您需要向銷售人員展示潛在客戶的日期/時間，以及潛在客戶收到她的第一次跟進的日期/時間。 這兩次之間的差異等於銷售人員跟進該特定潛在客戶所需的時間。

取銷售人員在特定時間範圍內（天、週、月）跟進所有潛在客戶所需的平均時間長度，並根據 SLA 目標繪製圖表。

要繪製跟進的深度（例如嘗試次數），請特別查看尚未連接的潛在客戶，因為跟進的目標是獲得連接。 對於在特定時間範圍內尚未收到外展的潛在客戶，請查看進行的平均後續嘗試次數，並將其與 SLA 目標繪製成圖表。

6. 溝通、慶祝和解決成就（或缺乏成就）。

就每個團隊在目標上的表現保持強有力的溝通可以提高透明度。 如果任何一個團隊都沒有達到他們的目標，那麼解決這個問題可以確認他們的重要性，同時慶祝實現這些目標可以幫助激勵。

如果您不確定從哪裡開始設置這些目標，請查看我們的免費營銷和銷售線索目標計算器，該計算器旨在幫助您確定和跟踪最終將成為您的 SLA 一部分的目標。

為確保您從 SLA 創建、實施和管理中獲得最大收益，值得將您的工作與行業最佳實踐相結合。 一些最常見的包括：

定義現實的目標

雖然承諾登月似乎是個好主意，但當 SLA 結果未得到滿足時，事情很快就會偏離軌道。 因此，值得從包括相關利益相關者的頭腦風暴會議開始 SLA 創建。 在這裡，目標是定義您想做什麼、可以做什麼以及可以合理提供什麼。

確保每個人都在船上

接下來，確保所有相關方都覺得您的 SLA 草案滿足了他們的需求。 最好提前發現存在潛在問題並進行主動更改，而不是面臨取消就地服務水平協議並重新開始的壓力。

獲取具體

特異性是使 SLA 發揮作用的原因。 例如，如果您是一家 IT 服務公司，正在起草一份關於正常運行時間的 SLA，那麼“9”的數量——99.999%、99.9999% 等等——準確地定義了你同意提供多少正常運行時間。 使用特定術語可以消除歧義，從而降低圍繞 SLA 預期發生衝突的風險。

查明關鍵指標

雖然特定的 SLA 是一個可靠的起點，但您還需要有效衡量協議成功與否的方法。 在上面的正常運行時間示例中，每年的停機時間通常用於確定是否實現了目標。 同時，在營銷或銷售方面，指標可能包括產生的潛在客戶、完成的交易或任何其他在您的 SLA 結構下有意義的衡量標準。

為意外負責

意外事件（例如惡劣天氣、人員配備挑戰或突然的 IT 故障）可能會使 SLA 目標難以實現。 因此，值得創建說明意外事件的子句。 雖然無法準確預測會發生什麼，並且至少有義務滿足最低標準，但為意外情況留出一些喘息的空間是值得付出努力的。

仔細檢查詳細信息

即使是小細節也很重要。 考慮上面的例子：雖然 99.999% 的正常運行時間計算為每年僅超過 5 分鐘的停機時間，但 99.9999% 是 31 秒。 在這裡，放錯位置的 9 可能會使您的公司陷入提供幾乎不可能達到的服務水平的困境。 因此，在繼續前進之前，值得用一雙新的眼睛仔細檢查您的 SLA。

根據需要審查和修改

服務水平協議不是靜態文檔。 雖然它們涵蓋了一段時間並描述了一組特定的行動，但提供者和合作夥伴的需求都可能在此期間發生變化。 因此，值得構建在 SLA 協議期間的部分審查選項，並在合同到期時進行全面審查以確定是否需要更改。

涉及 SLA 的最後一步

當涉及到您的服務水平協議中應該包含的內容時，還有最後一點：定期查看這些指標以監控您的進度，並確保銷售和營銷都可以訪問 SLA 雙方的報告。

此步驟有助於保持問責制和透明度，並允許兩個團隊解決問題 - 或相互祝賀富有成效的結果。

編者註：該帖子最初於 2019 年 1 月發布，但為了全面性於 2019 年 12 月進行了更新。