什麼是關鍵績效指標？ 如何為您的業務選擇最佳 KPI

問題“什麼是 KPI？” 在許多會議上出現。 如果您想擴展您的公司，您可能想知道 KPI 以及它們如何幫助您的業務增長。

通過關鍵績效指標 (KPI) 審查績效，告訴您的團隊您何時達到目標或達不到目標。 但是，您如何為您的業務選擇正確的 KPI？

在這篇文章中，我們將引導您了解 KPI 是什麼，您應該關注哪些 KPI，以及如何磨練對您的業務最重要的指標。

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• 什麼是關鍵績效指標？
• 為什麼 KPI 很重要？
• 關鍵績效指標的類​​型
• KPI 與指標
• OKR 與 KPI
• 如何確定 KPI
• 關鍵績效指標示例
• 如何衡量 KPI

無論 KPI 是針對一次性活動還是長期計劃，它都可以幫助團隊跟踪他們的進度、改進結果並保持在正軌上。

企業使用 KPI 來確定他們是否達到了最高目標。 這些 KPI 通常跟踪組織的整體健康狀況和績效。

部門使用 KPI 來展示他們的努力對業務的價值。 這些績效指標幫助團隊朝著既定的結果努力，並解決阻礙這些目標的問題。

員工使用 KPI 來了解他們的個人努力如何為項目、團隊和組織目標做出貢獻。

KPI 還可以幫助跟踪以下方面的有效性：

• 項目
• 流程
• 活動
• 戰略變革

KPI 對於跨部門協作也很有用，因為它可以讓您一目了然地了解其他團隊的工作目標。 關鍵績效指標告訴公司他們的預感是否正確，以及他們正在做的事情是否奏效。

重要提示： KPI 應該衡量您最重要的指標。

例如，您的社交媒體團隊可能擁有大量可用作 KPI 的數據點。 但是，他們應該只選擇與更廣泛的業務目標一致的那些。 假設是品牌知名度。 在這種情況下，追隨者數量、帖子覆蓋率和印象可能是要衡量的社交媒體 KPI 指標。

考慮到這一點，擁有 KPI 意味著將您的注意力集中在一些對您的業務影響最大的重要指標上。

為什麼 KPI 很重要？

2020 年，世界各地的人們產生和消耗了 64.2 澤字節。根據 Statista 的說法，到 2025 年，這個數字應該達到 181 澤字節。

一澤字節是多少？ 十億太字節。 TB 是多少？ 大約一萬億字節。 這是很多信息。 這意味著您的企業正在處理比以往更多的信息。

當您處理不斷增長的大量數據時，它可能會開始讓人感到不知所措。 例如，這篇關於銷售指標的帖子概述了一位銷售經理可能在一個月內跟踪的 140 多個指標。 這些都是有價值的指標，可以幫助銷售人員脫穎而出。 但加上每週指標，80% 的員工都遭受信息過載的困擾也就不足為奇了。

輸入關鍵績效指標。 當您為您的業務或團隊選擇 KPI 時，它會縮小您的工作重點。 這一策略可以幫助您的團隊圍繞最有意義的事情團結起來。 它可以推動團隊更快地獲得結果，提高生產力，並在需要時做出有用的改變。

KPI 不僅僅是一個數字。 這是一個信息，一個故事，可以快速向您的團隊展示您是否正在朝著共同設定的目標前進。 關鍵績效指標可以幫助：

• 將高層次目標放在首位
• 將抽象的想法轉化為可管理的目標
• 減少數據過載

強大的 KPI 可以幫助您的企業節省時間、獲得重要見解、指導管理，並使您的企業保持長期增長。

由於 KPI 非常重要，因此為您的業務設置正確的 KPI 至關重要。 錯誤的 KPI 甚至會破壞最強大的團隊。

例如，假設您的營銷團隊正在為其增長目標選擇一個 KPI。 搜索引擎結果中的排名對於博客來說很重要，因此排名第一的關鍵詞的數量似乎是一個很好的 KPI。

但是，如果您博客的排名靠前的關鍵字與您的業務目標無關怎麼辦？ 如果這些關鍵字的流量較低或未連接到合格的潛在客戶怎麼辦？ 在這種情況下，自然流量可能是更好的 KPI。

選擇正確的 KPI 可能需要一些額外的研究，所以讓我們來談談不同類型的 KPI。

關鍵績效指標的類​​型

雖然企業可以衡量許多不同的績效指標，但大多數都分為兩類：

定量 KPI

定量 KPI 使用數字來衡量實現目標的進度。 大多數 KPI 都是定量的，例如已完成銷售的數量、客戶服務票或年收入。

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定性 KPI

定性 KPI 跟踪非數字數據，例如客戶評論或員工敬業度。 雖然有多種方法可以從定性研究中獲取定量數據，但這些 KPI 側重於非數值數據。

例如，假設一家公司剛剛在網上發布了新產品。 一旦產品列表上線，他們就會跟踪量化指標，例如：

• 產品銷售
• 廢棄的手推車
• 產品頁面瀏覽量

同時，該公司還將跟踪產品評論和客戶調查等定性數據。 這可以幫助團隊弄清楚人們對產品的反應以及如何不斷改進它。

圖片來源

大多數企業使用多個 KPI 來跟踪績效，並且可能會結合 KPI 來達到既定目標。

公司還可以使用其他措施來磨練其業務目標。

其他關鍵績效指標

領先的 KPI ：這是幫助企業衡量對變化的潛在反應的定量數據。 例如，如果一家 SaaS 企業計劃推出一項新功能，領先指標可以幫助它預測未來的結果。

滯後的 KPI ：這些衡量更改後的結果，以跟踪該更改是否符合預期。 這些有時也稱為輸出指標。 比如上面的SaaS業務上線後，滯後指標會顯示發布的實際結果。

領先和落後的 KPI 可以幫助團隊及早做出更正。 隨著時間的推移，這可以節省業務時間、精力和投資。

輸入 KPI ：這些跟踪業務活動、項目或流程所需的資源。

流程 KPI ：流程 KPI 跟踪新流程的運行情況並幫助確定潛在的變化。 例如，常見的流程 KPI 是關閉支持票證所需的時間。

實用 KPI ：這些跟踪當前的公司內部流程以及它們如何影響業務的其他部分。

定向 KPI ：這些 KPI 著眼於公司的整體績效。 他們可能專注於公司內部的趨勢或與競爭對手的比較。

可操作的 KPI ：像這樣的指標跟踪公司對內部業務變更的承諾和執行情況。 示例包括跟踪文化變化、員工情緒或 DEI 計劃的 KPI。 這些通常在設定的時間段內衡量進度。

KPI 與指標

當你在學校的時候，你可能已經知道正方形可以是平行四邊形，但並不是每個平行四邊形都是正方形。 KPI 和指標也是如此。

雖然 KPI 可以是指標，但並非每個指標都是 KPI。 這是因為 KPI 跟踪特定目標的進度。 KPI 是衡量績效的重要指標。

當您的團隊選擇一個 KPI 時，他們會致力於一個特定的指標，以及實現該目標如何導致業務增長。 KPI 還將信息範圍縮小到每個人都需要知道的數據——從實習生到利益相關者。

這並不意味著指標沒有影響。 當您的團隊解決特定問題並創建流程時，您將跟踪許多指標。 反過來，這些指標可以幫助您的團隊滿足您的 KPI。

KPI 指標示例

這是一個例子。 假設您的團隊正在為您的銷售團隊創建博客以產生更多合格的潛在客戶。 該項目的關鍵績效指標是：

這些是您的團隊認為將表明啟動新博客的時間和精力對企業來說是值得的關鍵績效指標。

同時，如果您曾經創建過博客，您就會知道還有許多其他指標需要跟踪，例如：

• 訂婚時間
• 跳出率
• 每個用戶的觀看次數
• 反向鏈接
• 域權限

這些指標將幫助您的團隊解決問題、選擇正確的博客主題並進行更改以改善用戶體驗。

指標對於在博客上工作的團隊來說是必不可少的，這樣他們才能使它變得更好。 同時，對於每個利益相關者來說，指標往往過於詳細。 在此示例中，您的博客團隊需要其他指標來幫助滿足其 KPI。

OKR 與 KPI

目標和關鍵結果 (OKR) 和 KPI 通常可以互換使用，因為這兩個術語都指的是被跟踪和衡量的目標。 但是，他們的意圖不同。

簡而言之，KPI 顯示您的業務是否達到了目標。 它們通常被稱為健康指標，因為它們告訴您公司如何實現已設定的目標。

另一方面，OKR 是您的業務的廣泛目標，其關鍵結果將標誌著實現這些目標的成就。 它們是雄心勃勃的目標，體現了企業的大局觀。

例如，假設一家科技公司的目標是在 2021 年成為所在行業的前 10 名供應商之一。他們的主要成果可能是：

• 到第三季度獲得 1,000 名新客戶。
• 每月產生 3,000 個潛在客戶。
• 將會員年銷售額提高 30%。

雖然 KPI 非常適合擴展，但 OKR 旨在實現顯著增長。 他們更加雄心勃勃，並推動團隊擴展他們的能力。

同樣重要的是要注意，雖然 KPI 可能是 OKR 中的關鍵結果，但通常情況相反。

例如，您的營銷團隊可能有 3,000 個潛在客戶的 KPI，如上例中所述。 然而，任何部門都不太可能將“前 10 名”目標列為他們的 KPI，因為這代表了更廣闊的視野和更靈活的時間表。

在衡量 KPI 之前，您需要確定要跟踪的指標。 這在很大程度上取決於您的目標和您的團隊。

一旦你縮小範圍，設定你的目標。 它們通常基於多種因素，包括歷史表現和行業標準。

您還必須回答誰、何時以及為什麼。 誰負責此 KPI？ 確定團隊中負責管理此 KPI 的人員，這樣他們就可以成為解決可能影響績效的障礙時的首選。 他們還將負責報告進度。

至於“何時”，您需要知道達到這些目標的時間表。 許多企業按月或按季度設置它們，但您的時間表可能會更短或更長，具體取決於您的團隊。

最後：為什麼。 這是衡量 KPI 時要記住的最重要的事情。 明確你的目標可以幫助激勵你的團隊，並確保每個人都在你前進的方向上保持一致。

讓我們回顧一下可以幫助簡化此過程的幾個步驟。

1. 選擇與您的業務目標直接相關的 KPI。

KPI 是可量化的度量或數據點，用於衡量貴公司相對於目標的績效。 例如，KPI 可能與您增加銷售額、提高營銷工作的投資回報或改善客戶服務的目標相關。

您的公司目標是什麼？ 您是否確定了任何需要改進或優化的主要領域？ 您的管理團隊最大的優先事項是什麼？

回答這些問題將使您更接近為您的品牌確定正確的 KPI。

2. 考慮貴公司的成長階段。

根據您公司所處的階段——初創企業與企業——某些指標將比其他指標更重要。

早期公司通常關注與業務模型驗證相關的數據，而更成熟的組織則關注每次收購成本和客戶生命週期價值等指標。

以下是處於不同增長階段的公司的潛在關鍵績效指標的幾個示例：

3. 識別落後和領先的績效指標。

滯後指標和領先指標之間的區別本質上是知道你是怎麼做的，而不是你是怎麼做的。 領先指標不一定比落後指標好，反之亦然。 您應該只知道兩者之間的差異。

滯後指標衡量已經發生的事情的產出。 上個月的總銷售額，或新客戶的數量或提供的專業服務時間，都是滯後指標的例子。 這些類型的指標非常適合純粹衡量結果，因為它們側重於輸出。

另一方面，領先指標衡量您在未來實現目標的可能性。 這些可以作為未來的預測指標。 轉化率、銷售機會年齡和銷售代表活動只是領先指標的幾個例子。

傳統上，大多數組織只關注滯後指標。 造成這種情況的主要原因之一是它們往往很容易衡量，因為事件已經發生了。 例如，很容易提取上季度獲得的客戶數量的報告。

但是衡量過去發生的事情只會很有幫助。

您可以將領先指標視為業務驅動因素，因為它們出現在趨勢出現之前，這可以幫助您確定您是否正在實現目標。 如果您能確定哪些領先指標會影響您未來的表現，您將更有可能獲得成功。

對於每一項業務，增長都是目標。 KPI 可幫助您跟踪進度並逐步擴展，以便以對您的公司重要的任何方式實現增長。

4. 關注幾個關鍵指標，而不是大量數據。

當您開始為您的業務確定 KPI 時，越少越好。 與其選擇幾十個指標來衡量和報告，不如只關注幾個關鍵指標。

如果您跟踪太多 KPI，您可能會被數據淹沒並失去焦點。

正如您可以想像的那樣，每個公司、行業和商業模式都是不同的，因此很難確定您應該擁有的 KPI 數量的確切數字。 但是，一個很好的目標是每個目標有 2 到 4 個 KPI。 足以很好地了解您的立場，但在沒有優先權的情況下不要太多。

關鍵績效指標示例

您的組織的商業模式和您經營的行業將影響您選擇的 KPI。

例如，B2B 軟件即服務 (SaaS) 公司可能會選擇專注於客戶獲取和客戶流失，而實體零售公司可能會專注於每平方英尺的銷售額或平均客戶支出。

以下是一些行業標準 KPI 的示例：

雖然一些 KPI 很簡單，但可以幫助您的業務實現特定目標的 KPI 可能更難創建。 這些企業關鍵績效指標示例可以為您的企業激發正確的 KPI。

營銷 KPI

營銷 KPI 可以幫助您跟踪營銷工作的有效性。 它可以幫助您了解特定活動和計劃的價值，並評估不同的媒體渠道。

例如，此視頻概述瞭如何為社交媒體設置 KPI：

這些是一些頂級的營銷 KPI：

• 投資回報率 (ROI)
• 客戶的終身價值 (LTV)
• 客戶獲取成本 (CAC)
• 兌換率

有關更多 KPI 想法，請查看以下資源：

銷售 KPI

銷售是一項以數字為導向的活動，這使得 KPI 選擇變得更加重要。 銷售 KPI 可以衡量個人、團隊、部門或組織的努力。 他們還可以幫助銷售團隊進行轉變並響應目標和優先級的變化。

以下是一些常見的銷售 KPI：

• 月銷售額增長
• 每個代表每月的電話（或電子郵件）
• 交易機會率
• 平均購買價值

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服務 KPI

客戶服務 KPI 可以跟踪支持團隊的績效。 它們還幫助服務經理了解、分析和優化客戶體驗。

以下是一些頂級服務 KPI：

• 已解決的工單數量
• 客戶滿意度評分 (CSAT)
• 第一反應時間
• 淨推薦值 (NPS)

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網站 KPI

網站 KPI 可以將您網站的性能與營銷、銷售和服務目標聯繫起來。 網站數據可以幫助企業了解如何連接孤立的部門並修復買家旅程中的差距。 這種類型的 KPI 對於電子商務網站特別有用。

以下是一些常見的網站 KPI：

• 交通
• 流量來源
• 會話數
• 交易數量

這篇文章還對網站參與度指標提出了一些很好的建議。

既然您知道 KPI 是什麼以及如何為您的業務選擇正確的 KPI，就該採取行動了。 根據您的 KPI、技術堆棧和團隊的工作方式，衡量 KPI 可以是簡單的也可以是複雜的。

一些公司最終會跟踪錯誤的 KPI，因為它是最容易跟踪的數據。 這不是一個令人滿意的解決方案，從長遠來看，它可能會導致更大的業務挑戰。

讓我們來看看衡量 KPI 的最佳實踐。

1. 確定衡量 KPI 所需的工具或軟件。

KPI 衡量從您的數據源和您的企業用於跟踪數據的工具開始。 您需要在正確的軟件中尋找一些東西。

集成

根據 Productiv 的 2021 年研究，平均每家公司使用 200 多個應用程序。 這意味著您需要一個軟件解決方案來連接一系列工具來收集準確的數據。

儀表板

儀表闆對於跟踪 KPI 也很有用，因為它們使洞察力的可視化變得容易。 可視化可以使復雜的信息更簡單、更容易理解和採取行動。

自定義和標準報告

將 KPI 軟件與標準和自定義報告一起使用也很有幫助。 雖然一些 KPI 單獨有效，但其他 KPI 可能需要支持指標來闡明數據的故事。 例如，假設您的 KPI 是社交媒體參與度。 您可能還想在團隊使用的每個社交媒體工具上展示數據。

如果您正在尋找合適的數據跟踪軟件，請閱讀此處。

2. 縮小 KPI 的最終列表。

專注是限制您跟踪的 KPI 數量的首要原因。 如果 KPI 是衡量業務成功的最關鍵指標，那麼您只想跟踪兩個或三個 KPI，而不是 10 到 20 個。

首先，確保將 KPI 與指標明確分開。 接下來，重新審視您的目標，以確保您選擇的 KPI 顯示朝著該目標取得的明顯進展。

在研究軟件時，您可能會注意到某些 KPI 比其他 KPI 更容易跟踪。

例如，如果您的收入和營銷系統連接起來，則通過營銷渠道跟踪客戶生命週期價值很容易。 但是，如果這是兩個不同的系統呢？ 也許您的營銷平台顯示您的大部分潛在客戶來自博客。 同時，您的客戶平台分析顯示，您的大部分潛在客戶來自登陸頁面。

此類問題會導致大量手動工作，以及您的團隊無法信任的 KPI。 在您可以統一您的系統之前，您可能希望選擇一個可以準確衡量的 KPI。

請務必在頭幾個月查看您的 KPI，並記下您檢查每個 KPI 的頻率。 有時您需要真實數據來確定該性能指標是否有用。

例如，假設在聯合營銷合作夥伴關係開始時，您和您的合作夥伴為共享潛在客戶設置了 KPI。 但在前兩個月，唯一的共享線索來自貴公司共同舉辦的網絡研討會。 同時，你們都注意到來自推薦鏈接的潛在客戶數量增加。

如果您希望您的 KPI 衡量合作夥伴關係的有效性，您可能需要更改此 KPI。

3. 創建標準報告和報告時間。

幫助利益相關者投資 KPI 的一種方法是創建一致的報告時間表和格式。 您可以根據業務需求每週、每月、每季度或每年測量和報告 KPI。

例如，如果您有每月的潛在客戶目標，那麼每週跟踪您的 KPI 是個好主意。 如果績效與預期相符，您可以收集有關團隊做得好的見解。 如果沒有，您有機會尋求資源、排除故障並進行更改。

標準報告每次都具有相同的結構。 您通常可以自動化這些報告，而且它們通常不需要太多手動數據分析。 根據您的行業和 KPI，您可能希望自定義標準報告。 這可以幫助您確保您的報告清楚地顯示最有用的信息。

4. 在儀表板中為最重要的 KPI 設計可視化。

掃描號碼對某些人來說是令人滿意的。 但大多數人處理和保留視覺效果最好。 因此，您將希望通過可視化儀表板充分利用您的數據，讓利益相關者更容易理解和記住您的 KPI。

在構建儀表板時，需要考慮一些有用的事情。 首先，嘗試將您的 KPI 分組以創建特定於受眾的儀表板。 例如，您可能希望構建一個 KPI 儀表板用於 C 套件演示，另一個用於與您的團隊開會。

接下來，保持視覺效果簡單。 為您呈現的信息選擇最佳圖表，不要添加可能分散數據注意力的小文本或額外圖形。

5. 與其他團隊共享 KPI 報告以進行質量檢查。

您的 KPI 可能需要一些時間才能成為可靠的信息來源。 您可以使用數字工具做很多事情，但不要忘記確保 KPI 準確的另一個關鍵資源——您的團隊。

無論您是每隔一天與會計部門的朋友簽到，還是每週與您部門的人簽到，伸出援手都是明智之舉。 隨著時間的推移，即使是小問題也可能導致大錯誤。

例如，您想將 KPI 建立在每週 7 天的平均每日客戶服務呼叫量還是僅從周一到週五？ 如果您不與您的 CS 團隊討論他們的結構和日程安排，您可能會提取錯誤的數據。 這可能會導致數據出現偏差、戰略決策失誤等等。

您的企業越信任您的 KPI，他們從中獲得的好處就越多。

6. 為利益相關者選擇報告節奏。

大多數商業決策者圍繞商業日曆組織報告。 但是您仍然需要考慮針對您的特定 KPI 的正確報告節奏。

例如，每月的節奏可能不足以解決問題。 同時，每週的節奏可能會造成信息過載。 過於頻繁的會議也可能導致關於指標的對話。 這將注意力從關鍵績效指標上移開。

如果您不熟悉此過程，那麼在開始時更頻繁地開會可能是有意義的，然後在以後的會議之間創造更多空間。

您希望圍繞對 KPI 的支持建立一種文化和結構。 請記住，這是關於使用此工具實現目標的業務。

7. 根據您的結果設定新的目標和 KPI。

一些 KPI 是永久的，但您需要根據結果繼續審查和更新您的 KPI。 因此，每年至少安排一次時間來審查您的 KPI。

在進行更新時，以一種便於將有用的 KPI 與無用的指標進行比較的方式組織數據。

接下來，花一些時間來計劃和研究您可能想要做出的改變。 更改 KPI 有時會產生意想不到的問題。 例如，鬆弛的 KPI 可以顯示出一致的強勁結果，即使績效不符合增長目標。

在進行調整時，請記住 KPI 應該來自業務目標，而不是相反。

使用您的 KPI 來推動增長

對於每一項業務，增長都是目標。 KPI 可幫助您跟踪進度並逐步擴展，以便以對您的公司重要的任何方式實現增長。

強大的 KPI 創建和跟踪可以為您和您的企業帶來戰略優勢。 它們可以幫助您對流程進行優先級排序、重點關注和擴展，以實現您的目標。

一些 KPI 很簡單。 但是，如果您想更上一層樓，您可能需要花費一些額外的時間來找到您公司需要的確切 KPI。

這篇文章最初於 2021 年 3 月發布，為了全面性而進行了更新。