什麼是客戶旅程分析

客戶不會盲目地購買產品或服務。 他們經歷了整個旅程，從發現您的品牌，到購買您的產品或服務，再到有時將其推薦給其他人。

為了理解客戶的旅程，您需要利用客戶旅程分析。

任何行業的每個企業、初創公司或企業都需要了解客戶如何與其品牌互動。 從客戶旅程分析中收集的見解可以提供幫助，同時提高客戶終身價值、客戶忠誠度和收入增長。

在這篇博文中，我們介紹了以下內容：

什麼是客戶旅程分析？

客戶旅程分析是一組數據，可幫助您了解潛在客戶或客戶在客戶旅程中的行為、參與和轉化方式。

客戶旅程分析通常從客戶旅程地圖開始，它是客戶在您的業務中經歷的每一步的直觀表示。 然後，它會應用有關客戶在該地圖的不同階段中的行為方式的數據，以幫助您評估客戶的旅程對您的業務的影響，或者是什麼阻礙了客戶完成該旅程併購買產品

客戶旅程分析步驟

1. 勾勒出客戶旅程圖。

使用 HubSpot 的模板創建您的客戶旅程地圖

客戶旅程分析的第一步是創建客戶旅程地圖。 典型的客戶旅程圖包括以下內容：購買過程、用戶行為、情緒、痛點和解決方案。 客戶旅程圖是進一步分析的基礎。

2. 確定正確的分析工具。

為了準確地進行客戶旅程分析，您需要正確的工具。

一個好的客戶旅程分析工具將監控、跟踪和分析多個渠道的數據，例如網站數據、轉化數據和詳細數據。

客戶數據平台 (CDP)在支持客戶旅程分析方面也發揮著作用。 這些平台為您的網站和應用程序分配唯一的 ID，以構建單一客戶視圖，其中可以包括位置、瀏覽器、設備類型、操作系統、歷史交易和訪客日誌等信息。

3. 收集您的數據。

強大的分析平台應該使您能夠收集有關客戶行為的數據。 數據可以分為兩個主要部分：用戶數據和交互數據。

• 用戶數據：提供有關用戶及其特徵的上下文。 數據可以包括電子郵件、年齡、行業和職業。
• 交互數據：提供有關用戶如何與您的產品或服務交互的信息。

4. 分析數據。

如果不進行分析，數據本身就沒有意義。 客戶旅程分析的目的是理解數據並提取可以為您的業務策略提供信息的見解。

例如，電子商務公司可能通過分析發現，要求客戶創建帳戶才能完成購買會導致客戶無法完成購買，解決方案可能是實施訪客結賬選項。

5.更新客戶旅程地圖。

利用您獲得的見解，您現在可以相應地更新客戶旅程地圖。 例如，您可以添加通過數據分析發現的其他痛點，例如要求客戶創建帳戶才能完成購買。

6. 使用客戶旅程分析來測試新策略。

下一步是弄清楚如何增強客戶旅程體驗。 測試新策略，例如添加訪客結帳選項、以更少的步驟加快帳戶創建過程以及發送廢棄的購物車電子郵件等都是示例。

客戶旅程分析的好處

通過利用客戶旅程分析，您將能夠通過可行的見解來改善客戶的體驗，同時釋放以下優勢：

更好地了解客戶

通過收集和綜合數據，您將更好地了解買家旅程的哪些方面導致他們購買或不購買產品或服務。 例如，電子商務公司可能會發現來自特定社交媒體平台的客戶更有可能購買，或者發現某些受眾群體或親和力更有可能成為潛在客戶。

查明您在哪裡失去客戶

並非所有客戶都會跟進，除非他們填寫調查，否則很難找出他們流失的原因。 通過利用客戶旅程分析，您可以查明您在哪裡失去潛在客戶。

例如，企業可能會在渠道或設備轉換期間失去潛在客戶。 潛在客戶可能會開始在移動設備上填寫表格，但選擇在筆記本電腦上完成。 如果輸入的信息丟失，潛在客戶可能不會花時間完成註冊過程。

優化和解決前景

通過更好地了解客戶的痛點及其背後的原因，您將能夠找出如何改進準確的客戶旅程並製定策略。

提高投資回報率

您在客戶體驗方面的投資值得嗎？ 通過使用客戶旅程分析，您將能夠衡量客戶體驗計劃的投資回報率。 從那裡，您可以簡化、刪除或削減對您的利潤無益的舉措，或者在買家旅程的各個方面加倍努力。

例如，如果您開展了一項極其昂貴的廣告活動，但無法產生與免費或更多內部內容相同水平的新客戶或購買頁面訪問量，那麼您可以致力於節省廣告費用，並專注於更實惠的策略這實際上可以為你賺錢。

客戶旅程分析軟件

1. HubSpot 營銷中心：高級營銷報告

開始進行客戶旅程分析

HubSpot Marketing Hub 配備了強大的客戶旅程分析功能和工具，可以映射客戶旅程不同階段的轉化、潛在客戶、交易和網站參與度數據。

高級營銷報告工具還使您能夠將每次客戶互動歸因於收入，分析轉化率和培養路徑步驟之間的時間，並提供更多數據來幫助您制定可提高投資回報率和購買率的明智策略。

2.內容廣場

來源

Content Square 捕獲整個客戶旅程中的用戶體驗、性能和產品以及內容數據。 該平台還使您能夠可視化指標，以便它們易於理解。 您將能夠獲得跳出率和丟失轉化次數等見解，並深入挖掘以查明原因。

3. 谷歌分析

Google Analytics 是一種廣泛使用的網站分析軟件，使您能夠跟踪不同平台（包括移動應用程序）上的用戶行為。 每日流量報告等功能可讓您深入了解訪客正在參與哪些活動。 另外，它的 Analytics Amplifier 可以結合 Google Analytics 和HubSpot 數據。

客戶旅程映射與客戶旅程分析

客戶旅程分析和客戶旅程映射經常相互混淆。 儘管它們是互補的，但客戶旅程映射直觀地呈現了從開始到結束的客戶旅程階段，而客戶旅程分析則提供有關每個階段中客戶交互的數據。

客戶旅程地圖通常包括以下內容：

• 購買流程：通過從 CMS 和勘探工具等地方提取數據，您將能夠了解客戶的購買流程。
• 用戶操作：客戶旅程地圖的這一部分詳細介紹了客戶在整個旅程中所採取的操作。
• 情感：情感有助於加深您對客戶在您的業務旅程中的感受和反應的理解。
• 痛點：將痛點添加到客戶旅程地圖中，可以讓您全面了解客戶可能遇到的挑戰。
• 解決方案：找出解決方案可以幫助您的客戶減少遇到的痛點。 您收集的數據和見解可以幫助您制定解決方案。

客戶旅程分析更深入。 客戶旅程地圖是“什麼”，而客戶旅程分析是“為什麼”，因為它圍繞每個階段組織客戶或潛在客戶數據。

以下是 HubSpot Marketing Hub 中客戶旅程分析的工作原理示例：

HubSpot 的高級營銷報告工具

客戶旅程地圖與分析示例：假設您的企業提供 CMS 工具，而您的理想客戶（一家平面設計公司）通過有針對性的 Instagram 廣告找到您。

在您構建的客戶旅程地圖中，您的目標客戶考慮使用您的 CMS 工具構建一個展示其優勢的新網站。 他們在嘗試免費版本之前安排了演示，最初很興奮，但對免費版本提供的有限設計元素感到沮喪。 他們最大的痛點很快就變成了缺乏多功能性。 然後他們考慮購買付費版本或轉向更便宜的競爭對手。

通過客戶旅程分析，您可以將實時數據應用於該地圖：通過旅程地圖，您可以確定客戶經常採取的步驟以及他們的常見痛點。 強大的客戶旅程分析工具可以收集、聚合、綜合和可視化數據，幫助您了解客戶的行為，並查看您的映射和基於旅程的策略是否有效。

例如，數據可能顯示您的客戶如何與您的產品交互。

一個好的客戶旅程分析平台結合了用戶數據、調查結果和網站分析等數據，您可以全面了解客戶為何遇到這些痛點，從而解決他們的擔憂。

打造有影響力的客戶旅程

為了保持競爭力，了解並製定策略來增強客戶旅程非常重要。 客戶旅程分析只是其中一個組成部分。 其他關鍵步驟包括創建買家角色、規劃客戶旅程以及根據數據不斷更新策略。

要開始改善客戶旅程，請詳細了解 HubSpot 的營銷解決方案Marketing Hub 。